Bár a vasutat 37 ezren üzemeltetik, azonban az utasok csak néhány munkatárssal találkoznak. Ők a vasút arcai. Rengeteg múlik rajtuk, hiszen, ha a vonat késik, de mosolygós, empatikus, segítőkész a jegyvizsgáló, személypénztáros vagy ügyfélszolgálatos kolléga, akkor az utas is megértőbbé válik a konfliktusos helyzetben.
Ennek tükrében immár 7. alkalommal szervezték meg a Közösségi Közlekedési Ügyfélkapcsolati Dolgozók Országos Versenyét és Tapasztalatcseréjét. 2023-ban a MÁV-START két 3 fős csapatot delegált a megmérettetésre, ahol a kilenc csapatból a Debrecen TSZVI a második, az Utascentrum pedig a negyedik helyezést érte el. A zsűri a szakmai tudás, utasbarát, segítőkész hozzáállás és szolgáltatói szemléletmód alapján értékelte az indulókat. A második helyet elért debreceni csapatnál a higgadt magabiztosságukat emelték ki. A verseny részleteit, Bói József, a megmérettetés megálmodója, illetve szervezője, jelenleg a BGOK oktatási szakértője foglalta össze: „2017-ben a VOLÁN-Educatio Zrt. vezérigazgatójaként is a frontemberekkel foglalkoztam. Azt tapasztaltam, hogy a felnőttképzésben a leghatékonyabb tanulási forma az, amikor tapasztalatcsere, csapatversenyek, a helyzetgyakorlatok révén egymásnak adjuk át a tudást. Sokat utazok vonaton, és az évek során mintegy 500 megtörtént esetet gyűjtöttem össze, melyek a mai napig a szituációs gyakorlatok alapjául szolgálnak. Mára már a közösségi közlekedés minden szegmense képviselteti magát a versenyen. A csapatok a bemutatkozást követően tesztfeladatokat oldottak meg, majd színészek közreműködésével szituációs gyakorlaton is helyt kellett állniuk. A második napon a résztvevők ügyfélkezelési tapasztalataikat az informális beszélgetést hatékonyan támogató World Café keretein belül osztották meg egymással.”
A második helyezést elért Debrecen TSZVI csapatot kérdeztük
Ha problémájuk van az utasoknak, hozzátok tudnak fordulni. Mennyire megterhelő számotokra, ha sok a panasz?
Zsanett: Sokszor elfáradok, ilyenkor alszom egy nagyot. Eleinte nem tudtam kezelni, azt éreztem, hogy nagyot csalódtam az emberiességben. Aztán megtanultam elkülöníteni a munkát a magánélettől. Ha valaki dühös, gyakran mondom, hogy másnap más
lelkiállapotban megoldjuk az ügyet. Az viszont feltölt, amikor megnyugodva visszajön. Orsolya: Az emberek általában rohannak, a vasúton azonban ez nem mindig lehetséges. Az ügyfélszolgálaton a türelem a fő szlogenünk. Értő és megértő odafigyelést kell tanúsítanunk, kicsit pszichológusnak is kell lennünk.
Tibor: Mi is érzékeljük, ha valami nem jól működik a vasútnál. Van arra lehetőség, hogy észrevételt tegyenek, és fel is szoktuk erre hívni a figyelmüket. De pozitív élményből sincs hiány. Egyszer úgy egymásra találtunk az egyik fülke utasaival, hogy búcsúzáskor megköszönték a társaságomat. Az egy jó nap volt.
Tudnátok említeni néhány extrém esetet, amit kihívás volt kezelni?
Orsolya: Május 7-én Hajdúhadháznál kisiklott egy vonat. Vasárnap volt, ezért tömegeket kellett pótlóbuszokkal szállítani, hetekig tartott a helyreállítás. Nehéz helyzet volt, de remek csapattal dolgoztunk, működött a kollegialitás. Egy másik alkalommal Újfehértónál traktorral ütközött az InterCity, csak az utolsó kocsi maradt a sínen. Úgy kellett helytállni, hogy tudtam, a nővérem a vonaton volt, de nem lehetett elérni.
Tibor: Az egyik út során egy ismerősbácsi rosszul lett, majd két utassal felváltva próbáltuk újraéleszteni, de hiába. Borzalmas érzés, amikor tudatosul benned a tehetetlenség. Volt azonban egy drámai, egyben vicces eset is. A vonat indulása előtt a peronon egy bácsi félrenyelt egy pogácsát. Többször alkalmaztam a Heimlich-fogást, amíg sikerrel nem jártam. Aztán a felesége a legnagyobb nyugalommal közölte: „Gyere papa, megy a vonat”. Én meg még teljesen elhűlve az izgalmaktól ott maradtam a pogácsával.
Zsanett: Pesten nem tudtak leszállni a repülők, ezért Debrecenbe irányították őket. Rengeteg utas jött a reptérről. Én épp felügyeltem, nem ez volt a feladatom, de látva a tömeget beugrottam a pénztárba. Hogyan indultatok neki, milyen tapasztalatokat szereztetek a versenyen? A MÁV-START-nál minden évben más csapat indul, ezért újoncként kicsit hátrányban éreztük magunkat a rutinos versenyzőkkel szemben. Hatalmas volt bennünk a versenyszellem és nagyon büszkék vagyunk az elért eredményre. Köszönjük Kabai Zoltán tréner kollégánknak a segítséget a felkészülésben. Életre szóló tudást szereztünk, sőt még barátságok is köttettek. A World Café szekció tapasztalatcseréje volt talán a legérdekesebb, hiszen itt szembesültünk azzal, hogy másoknak is hasonló problémáik vannak.
Milyen képzéseket tartanátok szükségesnek a nehéz helyzetek szakszerű kezelésére?
Az empatikus hozzáállás, a stressztűrő képesség és a problémamegoldó készség alap ezekben a munkakörökben, ezért hasznos lenne kommunikációs, valamint onfliktuskezelés tréning is. Örülnénk, ha a vasútkísérők kézikönyve alapján egy ügyfélszolgálatos kiadvány is készülne. Rendkívül hasznosnak tartanánk továbbá, ha az igazgatóságokon belül lehetne hasonló jellegű versenyeket szervezni. A szituációs gyakorlatokból és egymástól ugyanis rengeteget lehetne tanulni, ami nagyban kiegészítené az elméleti oktatást is.
Csapattagok
Papik Erzsébet Zsanett nemzetközi személypénztáros és ügyfélszolgálati szakelőadó
Húsz éve dolgozik a MÁV kötelékében. Belföldi, majd nemzetközi jegypénztárosként kezdte, augusztus óta pedig ügyfélszolgálati zakelőadó is. Munka mellett végzi a tisztképzőt. „Imádok a vasútnál lenni, emberekkel dolgozni, szeretem a kihívásokat. Havária esetén kimegyek a csarnokba, úgy informálom az utasokat. A versenyen azonban nagyon izgultam.”
Pető Orsolya ügyfélszolgálati szakelőadó
Számára nem volt kérdés a pályaválasztás, hiszen az egész családja vasutas. Első munkahelyként 2013-ban Szolnokon a MÁVDIREKT ügyfélkapcsolati szakelőadóként ugrott fejest a mélyvízbe, napi 300-400 hívással. 2019-ben került Debrecenbe az ügyfélszolgálatra, és elvégezte a tisztképzőt. „Személyes kontaktot szerettem volna az utasokkal. Nagyon szeretem a formaruhát, szükségem van arra, hogy ne csak verbálisan kommunikálhassak, hanem egy arc legyek.”
Haja Tibor vezető (nemzetközi) jegyvizsgáló
A háromdiplomás Tibor 12 éve van a vasútnál. Belföldi, majd nemzetközi vezető jegyvizsgáló, később beugrós személyzetirányítóként, 2020-tól pedig személyszállítási ügyeletesként is besegít. „Az egyetem a hobbim”, amit munka mellett végzett. A földrajz szakot geográfus diploma, majd a precíziós talajtérképészet követte.