Napjainkban, mikor az utasforgalom minden korábbi rekordot megdönt, rendkívül fontos szerep hárul a jegypénztáros és az ügyfélszolgálati kollégákra, hiszen velük találkoznak az utasok először, általuk szerzik a cégcsoportról az első benyomásokat.
A Volánbusz budapesti központjában, a Népligetben található Utazási Centrumban Ferenczi Katalin személyes ügyfélszolgálati munkatárs várja az utasokat.
Mióta dolgozol a Volánbusznál? Hogy indult a pályafutásod, és milyen stációk követték?
2019 óta vagyok a társaságnál; egy barátnőm dolgozott itt, ő mesélt a munkájáról, és mikor megüresedett egy pozíció, ő ajánlott, én pedig szívesen jöttem.
Mit szeretsz a legjobban a munkádban?
A távolsági és nemzetközi utaskapcsolatnál, ahol én dolgozom, nagyon komplex a feladatkörünk: a hagyományos pénztárosi munka – jegyek, bérletek eladása – mellett többek közt panaszbejelentések kezelésével, a csoportos utazási igények kezelésével, vagy éppen számlák kiadásával is foglalkozunk. Minden munkafolyamatot szeretek csinálni, talán az áll hozzám a legközelebb, amikor idegen nyelven kell segítséget, információt nyújtani, és tudom kamatoztatni az angol, illetve román nyelvismeretemet.
Hogyan hat rád az utaspanasz, mennyire terhel meg, hogyan tudod ilyenkor különválasztani a munkát a magánélettől?
A kollégákkal együtt azt vettük észre, hogy az elmúlt nagyjából egy évben mintha türelmetlenebbekké váltak volna az emberek, sokkal idegesebbek az utasok – persze, tisztelet a kivételnek, mert szerencsére sokan udvariasak, higgadtan kommunikálnak. De furcsa, hogy szinte mindenkinek ott van a kezében az okostelefon, egy kattintásra minden információ, mégis mindenre tőlünk várják a megoldást, és ha kicsit várni kell vagy nem olyan választ kapnak, amilyet szeretnének, akkor rögtön panaszt tesznek. Az nyilván nem jó érzés, amikor panasz érkezik a munkámra. Amikor ilyen helyzet adódik, foglalkoztat az ügy, és végiggondolom, hogy mit lehetett volna másképpen csinálni, hol lehetne változtatni, de a magánéletemet és a munkát igyekszem szigorúan különválasztani. Ahhoz, hogy a munkámat jól tudjam végezni, elengedhetetlen a stabil családi háttér, de ez visszafelé is így van, a kettő kölcsönösen feltételezi egymást: nem lenne kiegyensúlyozott a magánéletem, ha este vagy hétvégén azon stresszelnék, hogy mi volt a Népligetben. Munka után a család kerül fókuszba, akörül forognak a gondolataim, hogy mi van a fiammal, mi történt vele az iskolában, mire kell készülni holnap. Szerintem ez így egészséges.
Tudnál említeni olyan esetet, aminek a kezelése fejtörést okozott?
Az elmúlt években jó néhány rendhagyó helyzettel szembe kellett néznünk, a koronavírus-járványtól egészen a múlt decemberi szakszervezeti sztrájkig; a Covid első időszakában ráadásul telefonon működött az ügyfélszolgálat, csak így tudtuk kezelni a problémás eseteket. De fejtörést okozó eset bármikor adódhat; ma például egy diák egy olyan útról szeretett volna viszonylatigazolást kapni, amelyet három átszállással tett meg, de a mi rendszerünkben az iskolától a lakhelyig szól a viszonylatigazolás, ezért a kollégákkal összedugtuk a fejünket, hogy ilyen helyzetben mi a teendő.
Milyen a munkahelyi kollektíva? Mennyire támogató a közeg?
Ahogy említettem, szerteágazó a feladatkörünk, ezért nem meglepő, hogy egy adott tevékenység, például az éves bérletek eladása az évnek jellemzően egy adott szakaszában, néhány hétig-hónapig csúcsra jár. A „dömpingidőszak” után majdnem egy évig „pihen” az adott feladattípus, aztán, amikor újra előkerül, nyilván fel kell eleveníteni az ismereteket. Ilyenkor mindenki átnézi a saját jegyzeteit, ha pedig olyan szituáció áll elő, ahol nem egyértelmű, hogy mit kell csinálni, akkor átbeszéljük a dolgot, illetve felsőbb szintről kérünk útmutatást. Az előbbi, viszonylatigazolásos példa is jól mutatja, hogy csapatban dolgozunk, mindenki segíti a másikat, amiben tudja. Itt most nyilván a munka a fő téma, ezért elsősorban ezt emelném ki, de olyan jó a közösség, hogy az összetartás nemcsak a munkában, de a magánéletben is működik.