Május elsején nyitotta meg kapuit az Utascentrum az éves szinten 12,2 millió embert fogadó Keleti pályaudvar aluljáró szintjén, ami egy teljesen új szolgáltatást kínál az utazóközönség számára. Ezzel együtt nemcsak az utasok számára tesz komfortosabb szolgáltatást lehetővé, de az ott dolgozók munkakörülményei is javultak.
Az Utascentrum létrehozása mögött azon igyekezet állt, hogy egy komplex egységbe integrálja mindazon szolgáltatásokat, amelyek ezt megelőzően az állomás épületében más-más helyszínen voltak megtalálhatók. Ezelőtt elkülönült a nemzetközi, a belföldi jegyértékesítés, csakúgy, mint az ügyfélszolgálat. A belföldi és nemzetközi menetjegy-értékesítésen túl az utascentrum területén működik személyes ügyfélszolgálat és egy szolgáltatás-értékesítő iroda is az utasok rendelkezésére áll, ahol a csoportos utazásokkal kapcsolatos igényeket lehet intézni.
Ehhez új, integrált munkakörök létrehozása vált szükségessé, melyek betöltése jórészt belső toborzással valósult meg. Az Utascentrumban minden feladatot valamennyi munkavállalónak el kell tudni látni, ezen kompetenciák fejlesztése érdekében képzési, illetve átképzési folyamatban vettek részt a kollégák. Az új pozíciókban 43 szakelőadó kezdte meg tevékenységét, akiknek munkáját 5 túrvezető, 2 értékesítési szakértő és az utascentrum vezetője támogatja. A szolgáltatás-értékesítő kollégák is az Utascentrumban kaptak helyet, akik a csoportos ügyintézést is ellátják.
A komplex ügyintézés igénye már több éve megfogalmazódott. A nagyobb pályaudvarokon az épületek kialakítása miatt a menetjegyértékesítési és ügyfélszolgálati funkciók széttagolódnak. Az utas, ha több szakterület kompetenciáját érintő igénnyel érkezik, nem tudja egy helyen elintézni. Ezen problémára feloldására kínál megoldást egy ilyen létesítmény, amely már több nemzetközi pályaudvaron – többek között a bécsi Westbahnhof épületében – is jól bevált gyakorlatnak számít. A megoldás az, hogy a pályaudvaron legyen egy utasbarát központi helyszín, ahol az ügyfél ahelyett, hogy az épület különböző pontjai között ingázna az utazással kapcsolatos ügyeket egy helyen elintézheti és kérdéseire, problémájára választ kap.
Az Utascentrumban az akadálymentes új pénztárak mellett új mozgólépcsők, liftek, korszerű mosdók állnak az utazók rendelkezésére, utóbbiban külön baba-mama szoba is. A létesítmény a hét minden napján 4:30 és 0.30 között várja az utasokat, az Utascentrumot a MÁV-START működteti. A dolgozók számára korszerű irodák létesültek, irattár, pihenő, teakonyha és más kiszolgáló létesítmények is rendelkezésre állnak a könnyebb és hatékonyabb munkavégzés érdekében. Emellett az elveszett tárgyakért is az Utascentrumban lehet jelentkezni, illetve ezeket leadni.
A vasúttársaság szakemberei által tervezett és saját beruházásban átépített, összesen több mint 1540 négyzetméteres szolgáltatói terület kivitelezése 1,9 milliárd forintból valósult meg. Az átépítés hazai költségvetési forrásból és az Európai Unió finanszírozásával történt.
