utastájékoztatás Munkatársaink

„Tudok az utas fejével gondolkodni”
2020.11.04 14:13
szerző: Sin Bettina

Interjú Gál Mihállyal, az állomási utastájékoztatás koordináció szervezet vezetőjével

Teljesen új részlegen, eddig nem létező munkakörben dolgozni kifejezetten izgalmas kihívás. Az ember teret nyithat saját elképzeléseinek, szárnyalhat alkotói fantáziája. Gál Mihály is így van ezzel, aki elkötelezett kollégaként, a BKK-nál már bizonyította: nem lehetetlen megreformálni az évtizedek óta rosszul működőt. A MÁV-nál egy modern, egységes és felhasználóbarát utastájékoztatási rendszer megteremtésén dolgozik.

Hogyan lettél az utastájékoztatási koordináció terület vezetője?

Kamaszkorom óta érdekel a közösségi közlekedés, így sosem volt kérdés, hogy ezen a területen képzelem el a jövőmet, az első lehetőség azonban teljesen véletlenül hullott az ölembe. 2007-ben sérelem ért egy BKV járaton, amivel kapcsolatban panaszt nyújtottam be a közlekedési vállalatnál, és mivel úgy éreztem, hogy azt nem vizsgálták megfelelően, a nyilvánossághoz fordultam. Indítottam egy blogot BKV-figyelő néven, ahol a saját észrevételeimet gyűjtöttem össze. A téma nagyon népszerű lett, hamarosan elözönlöttek más emberek hasonló történetei. Szóval az ellenkező oldalon kezdtem: utasként a hibákat kerestem, és találtam is bőven, főleg az utastájékoztatásban. Aztán elmélyedtem a témában, szakmai cikkeket írtam, mi lehetne másképp, mi lehetne a megoldás egy-egy problémára, hogy csinálják külföldön.  A BKV eleinte szidott nagyon, sőt, történetek keringtek arról, hogy néhány buszvezetői tartózkodó faliújságján még a fényképem is kint volt, mint valami ellenségé. Egy idő után azonban a BKV is rájött, hogy hogyan tudná hasznosítani a tapasztalatom és a tudásom, elkezdtek rám építeni, bizonyos témákban még a véleményemet is kikérték. 2012-ben a szakmai tapasztalataim nyomán a BKK vezetése felkért a budapesti tömegközlekedés utastájékoztatásának megújítására, amire igent mondtam, ekkor lett a korábbi hobbimból igazi hivatás. 2019 őszéig a BKK utastájékoztatási osztályvezetőjeként dolgoztam, és minden nagyképűség nélkül ki merem jelenteni, hogy csapatommal teljes egészében megreformáltuk a főváros teljes utastájékoztatási rendszerét. Büszke vagyok arra, hogy többek között londoni mintákat felhasználva teremtettünk egy közérthető, modern és világos utastájékoztatási rendszert. Szeretem a szakmai kihívásokat, így amikor tavaly nyáron megkerestek a MÁV-tól, hogy lenne-e kedvem az utastájékoztatás megújításán dolgozni, azt teljesen az alapoktól újragondolni, természetesen igent mondtam.

Image

2019-ben léptél be. Mivel kezdted a munkád?

Az utastájékoztatás egy agyonszabályozott terület, mégsem működik megfelelően. Engem az érdekelt, hogyan működik ez az egész a gyakorlatban, nem az, hogy melyik szabályzat szerint hogyan kellene az utastájékoztatást végezni, így nem tehettem mást, fél Magyarországot bejártam. Igyekeztem a legkisebb mellékvonali megállóhelyektől a megyeszékhelyeken át a nagy budapesti pályaudvarokig minden helyszínt meglátogatni. Figyeltem, fotóztam, tapaszlatot gyűjtöttem és már akkor azon gondolkodtam, mit kellene másként csinálni. Igen hamar kiderült, hogy mi a probléma, de erről majd később.

Mi volt a második lépés a felmérés után?

Miklós Zsófia kommunikációs igazgatóval kidolgoztunk egy hosszútávú koncepciót az utastájékoztatás rendszerszintű átalakítására, amit prezentáltuk vezérigazgató úrnak. Tekintettel arra, hogy elnök úr számára az utastájékoztatás megújítása kiemelt projekt, örömmel fogadta az elképzelésinket és kérte, hogy részletesen dolgozzuk ki, majd vezessük be azokat. Az új utastájékoztatási folyamatok véglegesítése jelenleg is zajlik, folyamatosak az egyeztetések az érintett igazgatóságokkal, szakterületekkel, és a MÁV-csoport más, utastájékoztatást végző szervezeteivel is. Első körben a 2-es, 30-as és a 70-es vonalon próbáljuk ki az új, központosított működési modellt. Itt kezdünk, kiértékeljük a visszajelzéseket, majd az agglomerációra, és a teljes hálózatra kiterjesztjük.

Miben lesz más ez az új, központosított modell?

Itt akkor kanyarodjunk vissza a problémákhoz: jelenleg attól függ, hogy ki tart karban vagy üzemeltet egy utastájékoztató eszközt, hogy az hova van felszerelve: más üzemelteti, ha a falon van, más, ha lábakon áll a peronon, és akkor is máshoz tartozik, ha felsővezetéktartó oszlopon van, vagy épp a Start szerezte be évekkel ezelőtt. Ugyan ez igaz az utastájékoztató anyagok kihelyezésére is, amit számtalan szereplő végez jelenleg, nyomon követhetetlenül. Felmértük ezeket a folyamatokat, és annyi szereplőt találtunk a rendszerben, hogy 26 darab A3-as oldalra sem tudtuk kinyomtatni a folyamatábrát.

Egyértelmű, hogy drasztikusan csökkenteni kell az utastájékoztatásban résztvevő szereplők és szervezetek számát, egyszerűbbé kell tenni a folyamatokat és egyértelművé a felelősségi köröket. Szétválasztjuk a funkcionális és a műszaki üzemeltetést, és minden ilyen feladatot erre a munkára dedikált szakemberekkel végzünk el. Mindenki számára egyértelművé kell tenni, hogy az utastájékoztatás minőségén és színvonalán csak akkor tudunk javítani, ha az ezzel kapcsolatos feladatokat szakemberek, egységes szemlélet szerint, központi koordináció mentén végzik. Jelenleg az utastájékoztatáson dolgozó kollégák kevés százalékának ez a fő feladata, mindenki más a sokadik, sokszor sorban az utolsó feladataként dolgozik a tájékoztatáson.

Mi a leglátványosabb része eddig a munkátoknak?

A folyamatok felülvizsgálatának és az új folyamatok kialakításának szakaszában nehéz látványos eredményekről beszélni, de például a 2-es és a 70-es vonalon saját kezelésbe vettük a tavaly kihelyezett hirdetménytartó kereteket, azokat egységes háttérrel, térképpel, kötelező tájékoztató hirdetményekkel, marketing tartalmakkal töltöttük meg, hamarosan pedig a 30-as vonalon lévő eszközöket is feltöltjük. Banálisnak tűnhet, de tényleg ilyen mélyről indulunk. Ezeknek az eszközöknek a sorsa és a kezelése eddig teljesen tisztázatlan volt, a Startos kollégák egyszer feltöltötték ezeket évekkel ezelőtt, a sárga-fehér jegyzéket cserélgette benne, akinek feladata volt, és ennyi. Penészes és fakó volt már bennük a papír. Apropó, papír: a BKK-nál szerzett üzemeltetési tapasztalatokat felhasználva itt is olyan anyagot használtunk, ami ellenáll az UV sugárzásnak és a párának is biztosítva azt, hogy a kihelyezett anyagok hosszú hónapokon át megtartsák a minőségüket.

Persze az összkép majd akkor áll össze, ha a vitrinekbe belekerül a megújított arculatú induló-érkező jegyzék, aminek átalakításával már a célegyenesbe vagyunk.

Milyen feladatok várnak rátok?

Többrétű, ugyanis egyfelől folytatjuk az új folyamatok kialakítását, a szabályozási környezet megteremtését, továbbá előkészítjük az új folyamatok bevezetését, emellett törekszünk arra, hogy a meglévő eszközöket hasznosítsuk, tartalommal töltsük fel őket, és megoldjuk azok hosszútávú funkcionális és műszaki üzemeltetését. Mindezek mellett persze hatalmas adósságokat kell ledolgozni a statikus utastájékoztatás terén, rengeteg eszköz beszerzésére lesz szükség, hogy a minimum elvárható szintet megüssük, majd megugorjuk azt, és végre európai színvonalú legyen a magyar vasút utastájékoztatása is.

Image

 

Miért fontos a vasúttársaság szempontjából a megfelelő utastájékoztatási rendszer kialakítása?

Egy közlekedési vállalat külső megítélésében ez az egyik legfontosabb tényező. A versenyképesség, az utasszám, s így a bevétel múlik azon, mennyire tiszteljük meg az utasokat, mennyire segítjük tájékozódásukat, amikor igénybe veszik a vasúti szolgáltatást. Ha egy információ nehezen értelmezhető, az ügyfél nem veszi a fáradtságot, hogy gondolkodjon rajta, hanem inkább más megoldást keres. Ha pedig rákényszerül, hogy maradjon, felhúzza magát. Közszolgáltató cég vagyunk, minden egyes nap az utasokért dolgozunk, fő célunk az utas elégedettsége és jelenléte.

Vannak már visszajelzések?

Nos, a közszolgáltatást ritkán dicsérik az emberek, ami jó, az természetes, ami rossz, azt szidják. A mi munkánk hatékonyságát a csökkenő panaszokból tudjuk majd mérni. A BKK-nál sikerült drasztikusan lejjebb tornázni a panaszok számát, heti 20-30 helyett havi 2-3 levél érkezett, azok is inkább érdeklődőek voltak, mintsem kritikák. A célunk ugyanez a MÁV-nál, de a munka látványos része most fog elkezdődni. Vannak már pozitív visszajelzések, a munkatársak és a vezető kollégák kifejezetten örülnek, hogy végre valaki a kezébe veszi a területet.

A vasúti közlekedésben elkerülhetetlen a havária. Havária minden olyan esemény, amit nem tudunk előre megtervezni. Leszakadó vezeték, baleset, időjárási problémák…

A vasút életében tényleg elkerülhetetlenek a havária események, viszont nagyon nem mindegy, hogy ezekről mikor, hol és hogyan tájékoztatjuk az utasokat. Azon, hogy egy ilyen esemény bekövetkezett, változtatni már nem tudunk, éppen ezért kell mindent megtennünk azért, hogy az utasokat a lehető leggyorsabban a számukra fontos információval ellássuk. Az utasok visszajelzéséből is látszik, hogy 1-1 ilyen esemény után a felháborodások mértéke nagyban függ attól, hogy mikor kezdtünk el róla tájékoztatni és milyen információkat adtunk.

Itt is felül kell vizsgálni a folyamatokat, meg kell nézni, hogyan tud a kommunikáció és a MÁVINFORM méginkább érvényesülni a havária tájékoztatásban, hogyan lehet egyszerűbbé, gyorsabbá tenni az információáramlást. Az biztos, hogy sokkal nagyobb hangsúlyt kell fektetni a MÁV applikációra, a MÁV weboldalára, a közösségi médiára és a pályaudvaron, állomásokon és megállóhelyeken lévő dinamikus tájékoztató eszközökre. Továbbá azt is meg kell vizsgálni, hogy olyan társszolgáltatók bevonásával, mint a BKK, hogyan tudjuk az utastájékoztatásunkat kiterjeszteni. Egy, az elővárost érintő havária esemény alkalmával a FUTÁR rendszernek köszönhetően budapesti járművek ezreire, megállóhelyek százaira tudunk azonnal hangbemondást kiküldeni, előre tájékoztatva az utasainkat, hogy a vonatok a Keleti helyett épp Kelenföldről indulnak, ne utazzanak feleslegesen arra a pályaudvarra, ami nem indít vonatot. Ez a lehetőség most is adott, csak ritkán élünk vele.

Nem érzed úgy, hogy esetedben „akasztják a hóhért”, és te kerülsz majd a mérgelődő utasok kereszttüzébe?

Egyáltalán nem, hiszen tudom, hogy az utastájákoztatás lehet jó. Mondhatni tökéletes. Mivel sokáig álltam a másik oldalon, ezért tudok utasfejjel gondolkodni. Ez segít, hogy optimális munkát végezzek.